Pet tipova loših predstavnika IT podrške

Pet tipova loših predstavnika IT podrške

Pet tipova loših predstavnika IT podrške

Da li ste nekad imali IT problem zbog kog Vam gori pod nogama a od tehničke podrške nije bilo prevelike koristi?

Često ste bili prinuđeni da se obratite tehničkoj podršci, i to nije uvek baš tako prijatno iskustvo. Predstavljamo Vam pet tipova zaposlenih u tehničkoj podršci koje ćete vrlo lako prepoznati iz ranijeg iskustva kao ne baš tako predusretljive.

1. Papagaj podrška

Ako ste ikada tražili pomoć od operatera Vaše kablovske, naleteli ste na ovakav slučaj. Javlja se na telefon sa uobičajenim pozdravom (često sa naglaskom), i pre nego što uspete da izustite reč , on Vas bombarduje pitanjima izgovarajući ih nekim monotonim i ujednačenim tonom.
Ako je vaš problem jednostavan i mali, moći ćete da izbegnete poziv jer ćete naći rešenje uz minimalnu dozu frustracije. Ali ako Vaš problem zahteva veću posvećenost i znanje stručnjaka, teško Vama, jer Papagaj podrška ne koristi svoje znanje već čita sa uputstava, čak ne objašnjava ni svojim rečima. Ako ga slučajno pitate nešto van njegovog uputstva,stavlja Vas na čekanje i prebacuje nekom drugom.

2. Lenjivac

Zbog ovakvog tipa zaposlenog, kompanije više vole da zaposle one koji će im čitati sa uputstava. Lenjivac nema uputstva, i ima potpunu slobodu da reši Vaš problem na njemu svojstven način, mada se ne trudi nešto preterano da Vam pomogne ili to jednostavno ne zna da uradi. Sporost je njegova glavna odlika. Njegov ton glasa je nezainteresovan i uspavan. On nudi samo kratke površne odgovore na Vaša goreća pitanja.
Uskoro postajete toliko frustrirani da bukvalno vodite glavnu reč u tom razgovoru. Verbalno ga vučete za nos i praktično radite njegov posao umesto njega, sve dok ne izvučete bar neko slabašno rešenje od njega koje bi Vam koristilo ili njemu ponestane odgovora na Vaša pitanja i Vi privedete razgovor kraju jer vidite da od njega nećete dobiti pomoć koja Vam je potrebna.

3. Tip- Mi nismo odgovorni za to…

Većina tehničkih kompanija ima ugovor o nivou usluga ( eng. SLA-Service level agreement). Tu je objašnjeno koje su glavne odgovornosti kompanije a koje nisu. Na primer, Vaša hosting kompanija Vam može pomoći kada hard drive server eksplodira, ali ne i u slučaju kada recimo ukucate loš kod i samim tim uništite sajt. Mogu da Vam poprave server, ali ne mogu da Vam ispravljaju kodove koje ste pogrešili.
Dobar ugovor o nivou usluga osigurava da tim tehničke podrše efikasno odrađuje svoj deo koji je vezan striktno za tehničku podršku i održava resurse tehničke podrške dostupnim svima a ne samo par korisnika. Probleme koji nisu vezani baš za tehničku podršku prebacuju na neku drugu vrstu kompanije koja se time bavi. Oni će Vas iseći u sred rečenice sa odgovorom “Žao nam je, mi nismo nadležni da rešimo vaš problem X.” Bez obzira koliko se Vi trudili da objasnite da je X samo najosnovnija stavka jednačine i da ste ubeđeni da X nije uzrok problema, oni su Vas već otpisali. Najverovatnije ćete spustiti slušalicu jer znate da nećete puno dobiti od ovog poziva.

4. Podrška putem e-mail-a i tiketa

Ovo je uobičajena pojava u podršci putem mejla i tiketa. Čekate čitavu večnost na odgovor, i kada konačno dobijete odgovor , on je plitak i ne baš efikasan. Shvatate da kompanija ima druge tikete, tako da Vam jedino preostaje da budete strpljivi u borbi sa odugovlačenjem odgovora. Ali će Vam kad–tad biti potreban pravi odgovor. Posle nekoliko odgovora koji Vam ništa ne rešavaju u dužem periodu vremena, prestanete da razmišljate o tehničkoj podršci kao veoma zauzetoj i počnete da sumnjate u njihovu efikasnost i predusretljivost.

5. Čarobnjak

Ako sve živce pogubite sa prethodnim tipovima podrške ili ako ste dovoljne sreće pa odmah dobijete ovaj tip- upoznaćete čarobnjaka za vaše probleme. On zna sve. Njegov ton glasa je opušten i zvuči krajnje zainteresovano, i razume Vaše pitanje bolje nego Vi sami. Stičete utisak da je našao rešenje problema i pre nego što Vas je saslušao do kraja. Čarobnjak je baš pravi predstavnik odlične tehničke podrške. Svaki put rešava Vaš problem i radi sve kako bi Vam izašao u susret. Toliko ste pod dobrim utiskom da želite da zovete njegovog nadređenog da mu kažete pohvale za čarobnjaka i to kako je on pravi čovek za povišicu. Jedina loša stvar vezana za čarobnjaka je ta da je on veoma, veoma redak.

  Tehnička podrška Uridiuma

Naš tim je relativno mali. Kada nas kontaktirate, čućete prijatan glas ljudi koji su stručni u svojoj oblasti, i veoma predusretljivi. Obezbeđujemo Vam tim stručnjaka koji će Vam biti na raspolaganju pri rešavanju Vaših problema. Vrlo često timski razmenjujemo među sobom poteškoće koje su se javile pri pružanju podrške , tako da ako imate neko loše iskustvo svi članovi našeg tima će biti upućeni u to I gledaće da urade sve što je u našoj moći kako bi bili što efikasniji. Da bismo Vam dokazali našu stručnost i efikasnost nudimo Vam dva sata besplatne podrške.

About the Author

Uridium je kompanija u privatnom vlasništvu osnovana 1994. godine sa ciljem unapređenja poslovanja upotrebom informacionih tehnologija. Uridium prodaje, uvodi i održava Pantheon kao vodeći ERP u regionu. Tokom prethodnih 10 godina, uspešno smo implementirali Pantheon u preko 100 preduzeća u Srbiji, Hrvatskoj, Makedoniji, Bosni i Hercegovini i Sloveniji. Pored ERP projekata, možemo se pohvaliti da smo uspešno uradili i preko 180 raznih IT projekata, od IP telefonije, IT infrastrukture do implementacije specifičnih poslovnih rešenja. Uridium trenutno zapošljava 12 profesionalaca, čije je radno iskustvo u implementaciji poslovnih rešenja preko 100 čovek godina.